1．基本的な考え方

当社は、お客様からのご意見・ご要望・苦情等について、サービスの改善につながる重要な声として真摯かつ適切に対応します。
一方で、従業員に対する暴言、威圧、脅迫、過度な要求、長時間の拘束その他、社会通念上相当な範囲を超える言動については、従業員の人格及び人権を尊重する観点から、カスタマーハラスメントとして適切に対応します。
当社は、お客様と従業員の双方が相互に尊重され、安全かつ良好な関係を維持できるサービスの提供を目指します。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、
「お客様、取引先その他当社の業務に関係する方からの言動のうち、その内容または要求の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、それによって当社従業員の就業環境が害されるもの」
と定義します。
なお、正当なご意見、ご指摘、苦情、要望等のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。

3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

当社では、以下のような行為をカスタマーハラスメントの例として想定しています。

（1）身体的な攻撃

• 従業員への暴行、身体的接触
• 物を投げる、車両を蹴る等の行為
• その他従業員の身体に危害を加える行為

（2）暴言・威圧的な言動

• 大声で怒鳴る行為
• 侮辱、人格を否定する発言
• 脅迫的な発言
• 従業員に対して土下座等を強要する行為
• 反社会的勢力との関係をほのめかして威圧する行為

（3）過度な要求

• 契約内容や運送約款等に基づかない過度な要求
• 不可能または合理的理由のないサービスを強要する行為
• 正当な理由なく無償サービスや金銭等を要求する行為
• 必要以上の謝罪や賠償を繰り返し要求する行為

（4）長時間・繰り返しの拘束

• 同一内容の苦情を長時間にわたり繰り返す行為
• 電話、面談等を必要以上に長時間拘束する行為
• 同じ要求を繰り返し行い、従業員に過度な負担を与える行為

（5）従業員個人への要求

• 従業員個人の住所、電話番号、SNSアカウント等を聞き出そうとする行為
• 従業員個人への謝罪や連絡を強要する行為
• 従業員個人に責任を負わせようとする行為

（6）SNS・インターネット等による行為

• 従業員の氏名、顔写真、個人情報等を無断でSNS等に掲載する行為
• 虚偽の情報をSNS等に投稿して当社または従業員の信用を毀損する行為
• インターネット上で従業員を誹謗中傷する行為
• 投稿の削除等を条件として過度な要求を行う行為

（7）安全運行を妨げる行為

貸切バス事業においては、乗客及び周囲の安全を最優先とします。
そのため、以下のような行為については、特に厳正に対応します。

• 運転中の乗務員に対して継続的に話しかける、怒鳴る等、運転を妨げる行為
• 運転席付近への立入り等、安全運行を妨げる行為
• 乗務員に対して法令・安全基準等に反する運行を要求する行為
• 運行中止、休憩時間、運行経路その他安全上必要な措置を無視して要求する行為
• 乗務員に危険な運転や無理な運行を要求する行為

4．当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は従業員を守るため、組織として対応します。

具体的には、

1. 従業員一人で対応させず、上司・管理者等へ引き継ぐ
2. 必要に応じて対応場所を変更する
3. 電話・面談等を終了する
4. 今後の対応を管理責任者等に限定する
5. 必要に応じて弁護士その他の専門機関へ相談する
6. 暴行、脅迫、器物損壊等の犯罪行為が疑われる場合は、警察等の関係機関へ相談・通報する
7. 悪質な場合には、今後のサービス提供をお断りすることがある

など、事案の内容に応じて適切な措置を講じます。

5．貸切バスの安全運行を最優先します

当社は、貸切バス事業者として、お客様の安全を最優先します。
そのため、お客様からのご要望であっても、法令、運送約款、安全管理規程その他安全運行上の基準に反するものについては、お受けすることができません。
また、乗務員が安全運行上必要と判断した場合には、運行管理者その他の責任者と連携し、必要な措置を講じます。

6．従業員への教育

当社は、カスタマーハラスメントに対して従業員が適切に対応できるよう、必要な教育・研修を実施します。
また、従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合に、一人で抱え込むことなく、速やかに上司または会社へ報告・相談できる体制を整備します。

7．相談・報告体制

従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合には、直属の上司、運行管理者、管理責任者その他会社が定める相談窓口に報告・相談することができます。
当社は、相談・報告を行った従業員に対して、不利益な取扱いを行いません。
また、相談内容及び関係者の個人情報については、必要な範囲で適切に管理します。

8．お客様へのお願い

当社は、お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情等については、誠実に対応いたします。
一方で、従業員の安全及び人権を守るため、以下のような行為についてはお控えくださいますようお願いいたします。

• 暴言、脅迫、威圧的な言動
• 従業員への暴力、危険な行為
• 長時間または繰り返しの拘束
• 従業員個人への過度な要求
• SNS等での誹謗中傷や個人情報の掲載
• 安全運行を妨げる行為
• 法令、運送約款、安全上の基準等に反する要求

当社は、今後もお客様からのご意見を大切にし、サービス品質の向上に努めるとともに、従業員が安心して働くことのできる職場環境の確保に取り組みます。

以上
令和8年10月1日
シティアクセス株式会社
代表取締役社長　藤木 幸二